Quando un cliente ci contesta un errore di traduzione la prima cosa da fare è senza dubbio identificare il tipo di errore, perché ovviamente ci sono errori più banali, magari dovuti alla disattenzione, mentre ci sono errori più gravi e la reazione sarà diversa a seconda se si tratta di una traduzione incompleta, di un errore di ortografia, di terminologia, di (mancanza di) contesto, ecc. Dopodiché bisognerà intraprendere un'azione di conseguenza.
Premetto che personalmente preferisco tenere questo tipo di scambio per iscritto, anche quando il reclamo arriva per telefono. Quindi, dopo aver ringraziato il cliente del feedback e aver chiesto scusa, gli si dovrebbe chiedere (se non l'ha ancora fatto) di mandare un'email per circoscrivere esattamente l'errore e quale sarebbe secondo lui la traduzione corretta. A questo punto si possono presentare diverse situazioni:
- Il cliente ci ripensa o non dà seguito alla cosa (succede davvero!). A volte il cliente è talmente pigro che non vuole fare neanche lo sforzo di indicarci il punto esatto in questione, magari perché alla fine non era così importante, oppure perché aveva visto male o ancora perché si accorge che la traduzione sbagliata l'aveva fatta qualcuno interno dell'azienda... In questi casi dunque non è richiesta alcuna azione.
- Non si tratta di un vero e proprio errore, ma di una diversa preferenza del cliente. In questo caso basta spiegarglielo in modo cortese e di comune accordo si stabilisce che si terrà presente la preferenza per le traduzioni future. In questo caso è utile aggiornare il glossario e la memoria di traduzione, e addirittura aggiungere il termine sbagliato a un'apposita blacklist.
- Effettivamente si tratta di un errore. Niente panico: nessuno è infallibile, quindi si comincia ammettendo lo sbaglio e se possibile dando una giustificazione plausibile, senza cercare una scusa qualsiasi o arrampicarsi sugli specchi. Le azioni successive dipendono molto dalla natura e dalla gravità dell'errore, ma in generale è consigliabile almeno offrirsi subito di cambiare la traduzione come richiesto e ricontrollare il resto del testo. Se l'errore è particolarmente grave, o ha delle ripercussioni economiche per il cliente, si può anche decidere di fargli uno sconto sulla fattura.
- Tu e il cliente non siete d'accordo sul fatto che si tratti di un errore. Questa è la situazione più spinosa e secondo me da evitare il più possibile, ma dipende dalle pretese del cliente e dal tuo rapporto con lui. Nel dubbio, o se è chiaro che il cliente vuole semplicemente avere ragione a tutti i costi, secondo me è meglio mettere da parte l'orgoglio e ammettere l'errore (vedi caso 3) anche se non c'è. Se invece hai il sospetto che sia solo un pretesto per non pagare il lavoro, gli puoi proporre di chiedere (a pagamento) il parere di una terza persona, esperta dell'argomento e della lingua di destinazione e scelta di comune accordo. Questa persona (il cui servizio sarà pagato a metà tra te e il cliente) dovrà esprimere un giudizio imparziale sull'errore in questione e tu e il cliente vi impegnate ad accettarlo. A questo punto il cliente si può tirare indietro (assimilabile al caso 1) o concludere che si tratta di una sua preferenza (assimilabile al caso 2). Altrimenti, se il cliente accetta questa soluzione, si dovrà percorrere questa strada, e l'esito dipenderà dal risultato della richiesta.
Aggiungo un paio di osservazioni generiche. In caso di reclamo è sempre meglio evitare di metterla sul personale e trattare il cliente con rispetto, non con accondiscendenza, né con paternalismo. Ricordate soprattutto che questi casi sono un'ottima opportunità per dimostrare al cliente maturità e onestà, per fidelizzare e addirittura migliorare il vostro rapporto, soprattutto se riuscite a dare l'impressione che farete tutto il possibile perché l'errore non si ripeta più.
Quindi il cliente è sempre al primo posto, ma subito dopo c'è il vostro diritto a non perdere tempo, quindi un ultimo consiglio all'insegna dell'efficienza e della produttività è quello di mettere per iscritto un "protocollo di crisi" e pubblicarlo sul vostro sito o come testo fisso su tutti i preventivi, specificando quali passi deve seguire il cliente in caso di reclamo. È utile qui indicare anche un termine temporale entro il quale le eventuali modifiche richieste verranno apportate gratis, per esempio 45 giorni dalla data di consegna. In questo modo se il reclamo arriva dopo 6 mesi e dovete perdere tempo a ripescare il file incriminato, controllare se l'errore c'è davvero, ecc. almeno potete chiedere al cliente di pagarvi il disturbo. Inoltre potete specificare che la vostra responsabilità non può mai eccedere l'importo fatturato per la traduzione stessa. Vale a dire che se il cliente deve rifare la stampa di 10.000 opuscoli per colpa vostra, non è il caso che se la faccia rimborsare da voi.
